Mendapatkan kepuasan dari pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dilakukan. Apabila kinerja produk yang dihasilkan lebih rendah yang diharapkan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sedangkan jika kinerja sebuah produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), begitu pula jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan sebuah kewajiban setiap perusahaan agar pelanggan kembali memberikan order atau menggunakan jasa perusahaan. Serta agar dapat membuat perusahaan tetap eksis di persaingan global. Pelanggan yang puas akan kembali lagi. Kira-kira itulah yang ingin dicapai standar internasional ISO 9001.
Persyaratan ISO 9001:2015 yang mengatur perihal kepuasan pelanggan bunyinya sebagai berikut:
“Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan untuk dapat menilai seberapa jauh kebutuhan dan harapan pelanggan telah terpenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau dan meninjau informasi”
Apa Maksud Dari Persyaratan Tersebut?
Mungkin Anda bertanya demikian, nah maksud dari persyaratan ini adalah agar manajemen perusahaan senantiasa fokus pada umpan balik pelanggan dan mengevaluasi kepuasan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menentukan peluang-peluang untuk melakukan perbaikan. Persyaratan tersebut memberikan pendekatan dalam memahami persepsi pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan dan untuk mengetahui seberaapa jauh kebutuhan dan harapan telah dipenuhi.
Bagaimana Cara Untuk Memproleh Feedback Pelanggan?
Ada banyak cara yang diusulkan oleh ISO 9001:2015 untuk dapat memperoleh feedback pelanggan. Metode yang dikutip dari buku ISO 9001:2015 for Small Enterprises – What to do ? adalah sebagai berikut :
- opinion surveys
- customer communication
- customer data on delivered products or services quality
- market-share analysis
- compliments
- complaints
- warranty claims
- dealer reports
- social media, such as web sites and message boards
- invoice queries
- published information, such as in newspapers or journals.
Kepuasan dari pelanggan dapat dijadikan sebagai suatu indeks yang kuantitatif, kepuasan pelanggan juga dapat menguraikan perbedaan antara harapan dan mutu yang dirasakan. Serta dapat mengukur derajat tingkat kepuasan juga merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Baik di gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.